记者 孔令茹 通信员 沙江 葛红普

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连年来，山东省总工会翻新服务员工花式，深入责任历程再造，倾力打造12351员工热线平台。通过组建专科团队、搭建灵敏平台，强化分析预判和精确处置智商，结束“一平台受理、全天候在线、零距离服务”。

12351员工热线责任主谈主员矜重倾听回电员工诉求。

接诉即办

流畅员工诉求渠谈

“劳务顶住行状家在无责任时间，顶住单元是否应当支付工资”“用东谈主单元以行状家违犯限定轨制为由拆除行状条约是否需要支付经济抵偿”……在山东省总工会员工帮扶中心，12351员工热线平台的电话声此伏彼起，责任主谈主员矜重倾听员工诉求、宣传宣讲计谋法例、化解员工困惑。

自2019年热线平台上线于今，已累计接听员工回电13.4万余个，热线工单实时受理率、按期办结率、员工回拜鼎沸度连续保持较高水平。

2019年5月，山东省总工会投资300余万元打造12351热线平台升级版，以购买服务的神志，整合各级工会资源力量，酿成掩饰全省工会260多个服务末端的省、市、县三级一体收罗体系，构建起全省迷惑融合、平方掩饰、凹凸康健的维权服务详细平台。

团队组建方面，配备15个坐席、25名专职话务东谈主员，都具有大专以上学历，60%以上为法学专科毕业或有话务责任警戒，服务员工更专科、更精确；组织30东谈主讼师团队参与热线接听受理责任，线上免费提供法律转圜，平直为员工处置基础性法律问题，指导缔造法律意志，学会专揽法律技能处理矛盾纠纷；线下匡助员工进行行状仲裁和代理诉讼，对追索行状报答和工伤等提供零门槛法律转圜，切实珍惜员工正当权柄。

奈何确保员工诉求第一时辰受理？12351员工热线平台对点位了了、职责明确的事项，结束1小时内转办；对跨区域、跨部门的复杂疑难事项，践诺“双派”或“多派”，必要时提级统计算理，尽可能地裁减衔尾时辰。对热线转行状项，不管办结与否，唯独成果欠安或员工不鼎沸的坚贞送还严惩，办理情况按月通报，推动“办结”向“处置”滚动。

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“互联网+热线”

搭建灵敏化平台

山东省总工会连续鞭策热线平台数字化、灵敏化成立，对热线平台进行数智化更始，建成热线数字“驾驶舱”系统，结束6大模块19类200项数据的全面监测和实时展示，结束回电动态一屏掌控、迫切数据一望宽阔、风险信息一键跟踪。

为减少员工回电恭候时辰，热线平台借助AI本事，对行状界限法律法例和计谋章程进行全面梳理，筹谋问答题9000余谈，记号老例性诉求564个，研发“AI智能坐席”，由智能机器东谈主进行语义匹配和智能推送，精确复兴回电征询事项。

对员工反应较多的工资、行状条约、工会责任和工伤4大类问题的分析研判，如期酿成数据分析讲述，确立大数据分析模子，援救精确施策。灵敏化热线平台的搭建，让热线数据“用起来、活起来”，通过如期热线数据分析，可提前指导下层工会和企业实时把合手员工诉求，使得维权服务更精确。

山东省总工会关联负责东谈主暗示，下一步将不停推动12351员工热线服务提档升级，打造愈加灵敏、精真金不怕火、高效的热线服务平台。强化行状干系监测，专揽AI本事对短时迷惑回电进行实时监测，结束行状干系风险隐患自动预警、即时推送，推动矛盾纠纷化解在萌芽阶段；强化大数据分析，拓展数据统计分类，动态掌合手行状干系热门问题，对矛盾纠纷的成因进行多场景交互式分析，实时展望行状干系发展趋势，发达好看管辅政作用；强化数智化专揽，加大“互联网+热线”的鞭策力度，完善平台功能，优化责任历程，为员工提供“有速率、有温度、有劲度”的工会热线服务。

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